Il cliente ha sempre ragione. Ma anche no

Mi trovo spesso in aule di formazione a parlare di vendita, a ragionare sul significato originario del fenomeno, ad illustrare le tecniche migliori.

Do anche un po’ ragione a quelli che sarcasticamente dicono che chi insegna è perchè non sa fare (anche se ho all’attivo una qualche esperienza in campo commerciale in due degli ambiti più bellicosi che conosca: le assicurazioni – facevo selezione ma ci invitavano obtorto collo a testarci in vere trattative di vendita – alcune delle suddette trattative si aprivano al telefono con un amabile “Se venite ancora a casa mia vi libero i cani!!!”; e il negozio al dettaglio, dove ti chiedono qualsiasi cosa perchè siccome il contesto è piccolo, familiare dai, sì insomma, ci consciamo, quindi..).

Comunque , ad un certo punto mi è venuta una curiosità. Sì perchè ci sono frasi che si ripetono come dogmi, che rimbalzano da una bocca all’altra e sembra che siano vere da sempre, parte del patrimonio di conoscenza dell’umanità intera.

Frasi rassicuranti. Utili, al punto che se ti trovi in un momento di stanca della conversazione o hai fretta di chiudere la chiaccherata perchè ti scade il parcheggio fanno sempre comodo. Le butti lì, alzando di un po’ il volume della voce, come per un proclama ufficiale,  e il tuo interlocutore, poveretto, non ha molta scelta. Si infila nel solco del sentiero scalpicciato diverse volte anche da lui e non gli resta che risolversi con un “infatti”, “appunto”, “proprio così”.

In buona sostanza volevo sapere chi per primo avesse coniato l’antifona “Il cliente ha sempre ragione”. Certo, siamo all’epoca di google e non ho dovuto intraprendere “una molto rigida ricerca” come il giovane ebreo-americano sulle tracce dei propri antenati in “Ogni cosa è illuminata” e ci sono arrivata subito.

E’ stato Henry Gordon Selfridge, fondatore dei grandi magazzini londinesi Selfridges. Insomma non proprio l’ultimo degli improvvisati, quindi un po’ di ragione ce l’avrà anche lui.

E poi c’è un’altra frase che mi ronza nella testa, in cremonese stretto (se mai integrerò con la traduzione per i meno padani tra di voi). La ragione “te la dèt a i asen”, chiosano ogni tanto i miei genitori..

Cioè, a me cliente, il tuo Re, il tuo Capo supremo, mi sa tanto che mi stai prendendo un po’ per il sedere. Che appena smetto di essere cliente, sono un pirla qualsiasi. E invece io, che sono il commesso, commessa o addetto alla vendita che dir si voglia, in nome di questo principio mi devo piegare, orientare, a volte anche zerbinare ai piedi del cliente perchè tu, top manager o store manager, o responsabile di negozio, o capo della formazione, o consulente molto suadente, mi spieghi tutta la manfrina della “dinamica d’acquisto”, così complessa, così affascinante, sempre da esplorare, mai esausta..

“Ed io, – pausa enfatica –  (commessa) che son? (per dirla alla Leopardi?).”. “La figlia della schifosa?” (per dirla alla Cevoli).

Insomma ad un certo punto mi è sbocciata un’ideuzza, un escamotage linguistico che mi toglie d’impiccio spesso in quelle aule.

Il cliente, tipo caucasico, corporatura media, età 40 anni circa, vestito casual (cioè è uno normale, siamo noi! Sono io che a volte ho i famosi 5 minuti, a volte vibro d’amore fraterno anche per uno sconosciuto. Io, tu; non un’altra specie antropologica misteriosa) non ha sempre ragione.

Ha delle ragioni. Alcune condivisibili, alcune pessime, altre veramente ingiuste, altre non sa neanche di averle. Comunque ha diverse, molteplici ragioni, o motivi, o esigenze. Per cui cerchiamo solo di fare un gioco di incastri (e qui sta la vera e difficile arte di vendere) tra le sue esigenze in qualche modo collegate con il mio prodotto e punto vendita e gli articoli o servizi che sono in grado di offrirgli.

Però sono io, l’addetto alla vendita, che ti servo davvero bravo. Certo il nostro “Amministratore Delegato” è il Cliente (questa entità collettva che a suo capriccio può licenziarci tutti). Ma quello che lavora per te, capo, che dà da fare anche a te, consulente, che ti dice se davvero le tecniche funzionano o no, che può decidere se fare bene, male o benissimo il suo lavoro  sono io! Quindi, ogni tanto, dai ragione anche a me. E mica come la si dà a i asen...(in cremonese, come prima, sta per somari).

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7 thoughts on “Il cliente ha sempre ragione. Ma anche no

      • Sintesi, certo. Maschile forse. Menefreghistica? No, dai. Forse disincantata dal parlare con migliaia di clienti, potenziali e reali. E dall’aver assistito a scene più o meno maleducate (della serie: “lavoro, guadagno. Spendo e pretendo!”) di chi pensava che il cliente avesse sempre ragione… Ma solo se era lui, il cliente in questione…

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      • chiedo scusa, il termine menefreghistica era eccessivo ma solo all’insegna della “caricatura”. Anche il mio voleva essere quasi saggio disincanto dall’approccio naif e comunque utilitaristico al Cliente come Sovrano assoluto…a me piacerebbe che in ogni cosa , dinamica d’acquisto compresa, si tenesse conto di CHI è e COME è fatto l’uomo in quanto tale..meraviglioso groviglio di basso e sublime, capace di gratuità e di vergognosa grettezza..ma forse è su questo che noi moderni ed evoluti siamo diventati un po’ più ignoranti. Che ne pensi, IO misterioso?

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      • Paola,
        Non so se oggi s’ignori la varietà del genere umano… Mi sembra però che con la segmentazione così spinta delle tipologie di clienti (divisi non solo per età, genere, reddito e provenienza, ma anche per il tipo di sport praticato, credo religioso, fino alle più intime abitudini desumibili dagli acquisti registrati grazie alle tessere “fedeltà” o le carte di credito) si sia arrivati all’individualizzazione del segmento stesso. In altre parole, oggi è possibile chiamare il proprio mercato con nome e cognome, a cui è possibile fare una proposta “su misura” e che “non potrà rifiutare”, semplicemente perché le aziende “conoscono i loro polli”.

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      • sì infatti. Personalizzazione.Spintissima. Però io ho un’obiezione di fondo che peraltro mi rassicura molto. Possono studiarci, osservarci, mappare i nostri comportamenti e ipotizzare quelli successivi. La libera volontà di ogni persona però è irriduciile e , grazie a Dio, imprevedibile. Posto che ce ne ricordiamo! Siamo liberi e inafferrabili, se ci ricordiamo di esserlo. Anche dalle più scaltre teorie e strategie di mkg

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